香港1823政府热线又称效率促进组，提供24小时联络中心服务，以电话、电邮、应用程序、网络服务及其他媒介回答公众有关超过20个部门的查询，接收公众咨询、投诉、建议，转交相关部门跟进反馈，并确保投诉或报告获得回应。一线客户服务人员由一组专业技术人员支持，他们协助管理信息科技和电讯设备，并不断更新支持服务的知识库。效率促进组的团队具备各方面专长，以改进公共服务为共同目标。目前，他们亦支持社会创新及创业发展基金专责小组的工作，探索以社会创新作为解决贫穷问题和防止社会孤立的新方法。

从2001年到2014年，1823承接的客户来电量从90万达到400万，所承接的政府部门职能从最初的5个到现今的22个，并接受所有政府部门的投诉。仅是2014年，就处理了190万次查询和35000个投诉，其覆盖之全面，分类之精细，在服务的精度和频次上具有一定的规模。

1823接受的查询投诉范围广到什么程度呢？上至公屋、雇佣关系、劳工假期，下至邮件派送进度、树木问题、斜坡问题，都在他们受理之内。街上的街灯不亮了，游戏厅里有人吸烟了，邻居无照养狗并不用狗绳和口罩遛狗了，这些市民都可以投诉，1823也都会接受并调解处理。毫不夸张的说，1823已成为香港市民身后一道强有力的屏障，市民信赖他们、也依赖他们，遇到情况会第一时间拨通他们的电话。

那么，对于市民来说，如果他不清楚政府部门的设立，如何准确有效地反馈想要投诉的问题呢？这个时候，1823就起到了它的作用，对于市民来说，投诉前根本无需了解政府构架，便能享受到24小时的一站式服务。他们只需将自己的问题说出来，1823便会将他们的投诉精细化分类，第一时间归类到对应部门知识库下应对处理。

这样一来，不仅及时解决了市民的问题，节约了大家的时间，更为政府树立起威信，得到了民众的信任。

简而言之，在市民庞大的查询投诉量前，1823更像是起到一个分流的作用。它有效地解决市民的问题，首次来电解答问题的比率高达98%；它将市民的投诉分门别类，及时转交给对应政府部门处理；它有着规范成熟的应答流程，顾客满意程度达到4.4（5分为满分）。

由此可见，1823是一支知识性的工作团队，他们要求员工年轻而又具有活力。他们必须要学习每个部门对应的职能，所以这对员工个人素质的要求很高。但同时，这也赋予了这些年轻人对社会的使命感，让他们变得公益而有责任心。

协会每年都会组织类似的活动，组织会员单位对这类优秀的呼叫中心进行参访。我们相信，通过这次对1823的参访，不论是团队管理方法，还是其精细化的服务，又或是高能的工作效率，都使我们受益良多。我们相信，在未来的发展道路上，加强管理、重视服务、加强效率，都会使行业越来越好！